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提高用户满意度是在线旅游企业生存的根本

2019-02-19 15:30 来源:未知
  同程正式创立于2004年,从事在线旅游有十五六年的时间,经过多年的发展,已经从早期满足用户的单品预订发展到更加注重品质旅游的阶段,服务环节更复杂、更繁琐。近两年来,整个在线旅游的平均客单价和佣金率呈现增长态势,消费者主动购买优质服务比率不断提升,这些数据也验证了我们正处于品质旅游的升级期。
  众所周知,跟团游是旅行社行业非常传统的业务,但同时也是消费投诉的热点,根据多方的调研分析,在投诉比例中,用户旅行痛点主要集中在餐标、旅游体验和导游等几大方面,其中导游所占比例又是最多的,直接影响着游玩品质。同程经过不断探索品质旅游服务的创新举措,目前度假产品整体好评率提升到了95%以上。从服务保障上来讲,主要包括两大方面,一个是产品质量对供应商的管控和自营方面的要求,另一个方面是对于差评和点评的管理。比如我们要求产品经理对差评必须进行回访,且每一个差评采取百分百问责制,很大程度上提高了我们服务的满意度,同时我们还设立了首问责任制、24小时处理制、先行赔付制、监控报备等机制。
  在我看来,如果用户满意度没有得到实质的提升,前期所谓的数据搜集、数据满意度、点评覆盖等等是没有用的,用户的认可才是核心关键。作为在线旅游企业,我们应该少关注竞争对手,多关注用户需求。在线旅游也曾掀起过“价格战”,但从近两年来的发展趋势看,大家已经从价格战转移到关注更高效的技术服务、技术创新上。
  最后,想与大家分享同程邮轮的发展历程,因为这个项目一直在推动我们去思考,在线旅游的品类该如何做到更好。根据外部的研究报告,同程邮轮已连续四年位居在线邮轮OTA市场份额首位,在2018年度在线邮轮OTA市场,同程旅游以42.5%的市场份额继续保持领先地位。最近十年正好是在线旅游邮轮发展的黄金十年,我认为,提升旅游服务品质有两个非常重要的驱动,技术驱动和信息驱动。提升品质必须要以产品为基础,要为用户设计出有乐趣、有价值的创新产品。对此,同程邮轮率先在业内首创“邮轮+”产品模式,不断加大布局新文化的打造,先后推出了“邮轮+戏曲”“邮轮+公益”“邮轮+旗袍”等各种定制化主题航次,而我们推出的“量全其美”“小小航海家”和“海上梨园”三个主题航次都获得了国家注册商标。同时,我们在公司内部设置了邮轮人才的管理学院,并与各个商校、学校以及人才培养基地共同建立全球旅游邮轮学院,在邮轮上和邮轮下有一些课堂设计,已在全球做了模板渗透。
  我们目前处于同程邮轮发展的4.0时代,技术驱动和信息建设非常重要。以前我们没有办法对邮轮用户实现护照的自动抓取和识别,而现在技术普及使用户可以在线选舱,甚至选相连的房间、同一楼层等等。在同程邮轮,我们建立了十大标准化的服务流程,领队的服务、投诉处理的服务、差评问责、30分钟响应的标准化、上下岸的标准化,邮轮管家小程序等等,这些技术驱动着产品向标准化、更深服务发展,对改善服务体验起到了很大的作用。从技术层面,我们还和全球邮轮公司以及上下游公司进行直联,包括数据开发、一站式服务等共同合作。
  总之,我们希望可以通过技术创新、数据驱动、品质服务为用户带去更好的体验!
责任编辑:资讯报道

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