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神策数据&易快报:解放“客户成功”的背后故事

2020-06-11 12:04 来源:中国资讯报道网
  作为敏捷的企业报销费控与聚合消费平台,近年来易快报持续为企业提供移动报销、聚合消费、全程费控、预算管理、发票管理的一站式解决方案。同时,可集成银行及第三方支付平台打通对公对私付款,对接财务软件自动生成凭证,并与企业现有OA、CRM、ERP等业务系统无缝集成,打破数据孤岛,整合连接价值。目前,已完成老虎环球、红杉中国领投的C&C+轮5000万美元融资。
  与神策数据合作以来,双方不断在企业服务领域共同探索,打磨迭代客户成功闭环,实现互利双赢。
  众所周知,获取一个B端客户前期需要市场、销售、客户成功、技术支持等多部门跟进,需要大量人力、技术成本等作为支持,企业级服务客单价(ARPA)成本非常高。因此,在企业已付费客户的生命周期内,如何保证客户续费,尽可能延长客户的生命周期,并在每个阶段能够挖掘出客户最大价值,是企业服务类客户可持续增长的重要奥义,也是客户成功重要价值所在。
  随着企业服务市场的发展,越来越多的SaaS企业都开始意识到“没有客户成功,就没有SaaS企业的成功”,然而真正的客户成功在落地实践的过程中,落地客户全生命周期管理体系者少之又少。在企业服务行业摸爬滚打多年的神策数据,结合自身实际经验与SaaS行业先驱企业在价值服务客户中的切实需求,对旗下产品神策客景进行新一轮全面升级,深入企业服务SaaS行业,打造客户全生命周期分析与运营管理工具,引入客户行为,追踪客户健康变化,构建客户分级体系差异化管理,自动评估风险与机会,行之有效地提高续约续费率,促进企业MRR稳步上升。
  下面,将从客户成功管理者和客户成功2个角色出发,分别讲述易快报如何通过神策客景,让客户成功更懂客户。
  一、客户成功管理层
  1.从“各自为政”到“天下一统”
  客户成功在管理自己的客户时,如果没有数据支撑,就只能通过与客户聊天了解产品使用情况,或者通过其他渠道了解客户的客情信息,而每个不同的人又会对这些不同的信息作出不同的主观判断,客户到底使用的好或者不好,没有一个明确的概念,更不会有一个统一的标准。
  神策客景可以构建公司内部统一的健康度体系,帮助管理层掌握客户的全面情况,了解目前各个阶段的客户数量。每个客户成功在服务自己的客户时,不再凭借主观评判,从“各自为政”变成“天下一统”,帮助大家从上到下对齐标准。
  而健康度则通过选取一些核心功能行为的使用数据,作为客户健康度评估的指标。对于易快报这类报销系统而言,可定义过去一段时间内“查询报销单和使用报销单”行为的发生量,对于健康度指标的计算逻辑可根据业务的变化进行自定义。健康度状态阈值是使用“有续约记录的客户”为样本进行分布统计后得出的结果,根据阈值可分为3个状态:健康(使用情况良好)、一般(使用情况一般)、危险(使用情况较差)。
(因保密原则,此图为神策模拟数据,非易快报真实数据)
  以前,客户成功管理者管理客户成功时,对于每天每位客户成功跟进了哪些客户、做了什么动作等事项,很难规范的管理。神策客景可以帮助管理层掌握每位客户成功跟进客户的全面情况,构建内部统一的考核标准。易快报的考核标准要求大家每个月都要对每个客户进行回访,如果没有神策客景这样的平台去做任务跟进,则很难考核并且落地执行。正是有了神策客景中“翻动率”的概念,管理者可对每位客户成功的跟进情况了如指掌。
(因保密原则,此图为神策模拟数据,非易快报真实数据)
  2.未出茅庐已知三分天下
  作为客户成功的管理者而言,最关心的核心指标之一就是续约率。神策客景续约总览模块,更方便将客户分类,并且可对分类的纬度分组筛选,管理者可直接打开神策客景了解续约率情况,并根据客户的体量、行业、归属部门、合同类型等多种维度,进行分类筛选查看,满足条件的续约率,做到心中有数,随时随地查看。同时,神策客景可帮助提高汇报效能。每次周会月度会等例会时,再也不需要客户成功费时费力地合并整合CRM、合同数据等各种第三方数据,直接打开神策客景,所有数据一目了然。
(因保密原则,此图为神策模拟数据,非易快报真实数据)
  3.运筹帷幄,决胜千里之外
  在企业内部,如何保证每位客户成功的每个环节服务标准化,即建立标准的服务业务流程是客户成功管理者不可忽视的问题。在神策客景业务管理模块中,可对不同类型的客户、不同阶段的客户建立不同的服务业务流程。例如,当客户成功和客户洽谈后,进入续费业务环节时,为了更好地了解每个客户续费进展情况,以及顺利推进客户的续费流程,则可设定规范的续费业务流程,该流程为:准备开始沟通、制定续费方案、发送续费报价、商务流程推进、客户延期续费、客户完成续费或者流失。并且可根据不同的客户等级,设定不同阶段的完成时间。从而达到服务流程标准化。
  二、客户成功
  1.从被动响应的“客服”到VIP主动定制关怀服务的“高级管家”
  通常,一位SaaS企业的客户成功平均要服务40-60家客户,有的甚至更多。正常需要开展的工作可能涉及续费、日常问题解决、需求反馈、沙龙活动,还有当新产品新功能上线时的推广、数据调研等。客户成功每天都会淹没在众多客户的众多事务中,大家理想的状态当然是可以将客户分级运营,给不同的客户、不同的使用状态给予不同情况的支持。但是现实环境中,客户成功很容易变成救火的消防员,哪里有火情就先跑到哪里,总是优先解决有重大问题或者主动抛出需求橄榄枝的重要客户,不仅仅很被动,长此以往也疲惫不堪。
  在与神策合作之后,易快报的客户成功可以通过神策客景全盘掌握客户的使用情况,把“最近需要续费的客户情况、客户对于产品的使用情况、未跟进客户”等信息作为判断服务的优先级依据,密切关注即将要开展商务流程并且使用健康状态不太好(健康度为一般或者危险)的客户,制定优先服务的标准。
(因保密原则,此图为神策模拟数据,非易快报真实数据)
  而且,在面对众多繁杂的事务问题,客户成功很难做到事无遗漏。在神策客景中的工作台——任务模块中,可清楚了解哪些复杂的疑难问题当天未解决,哪些问题被遗忘。不需要等待客户发问,客户成功本人就可以主动去联系客户,跟进处理情况。同时,对于特定情况下的任务,可设定自动任务。比如,可以为还有90天合同到期的客户设定触发续约流程,或者把实施后一个月的定期回访也设置成自动任务,定时触发等等。
(因保密原则,此图为神策模拟数据,非易快报真实数据)
  另外,每个客户成功服务的客户众多,可能无暇去关注客户的订单合同信息,即便是专门去关注该信息,每个客户的价值(合同贡献金额)也需要手动计算,并且步骤繁杂琐碎,并不便捷。神策客景可直观展现客户的价值,在处理任务时可作为服务优先级的判断依据,判定客户的服务投入是否在合理范围之内,从而合理控制成本。
(因保密原则,此图为神策模拟数据,非易快报真实数据)
  2.多方探听,不如暗中观察恰到好处
  在没有数据支撑的情况下打探客户信息,如果对方此时有意更换其他产品,定会插科打诨,不吐真言,企业就会错过了挽回客户的最佳时机。但是,通过神策客景可观察客户活跃用户数占开通账号数的比例以及变化,如果活跃用户过少,会有降级续约的风险。同时,还可以观察其使用功能是否过于单一,以及关键行为指标的变化,及时发现流失风险或者增购机会,把握最佳时机。
(因保密原则,此图为神策模拟数据,非易快报真实数据)
  以上,为模拟数据+易快报客户成功实践的综合解析,与神策数据合作至今,易快报客户成功负责人王佳宾表示:
  “随着客户数量越来越多,进行客户全生命周期管理的同时,脱离不开数据化及精细化的运营和分析。通过神策分析及神策客景两款产品,不仅仅为我们企业带来规范化、可视化数据价值,同时也让每一个CSM人员能够意识及运用数据分析,来管理和维护自己的客户!”
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  关于神策数据
  神策数据是专业的大数据分析平台服务提供商,致力于帮助客户实现数据驱动。公司围绕用户级大数据分析和管理需求,推出神策分析、神策用户画像、神策智能运营、神策智能推荐、神策客景等产品。
  了解更多信息,可关注“神策数据”公众号。
责任编辑:资讯报道
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